Die Deutschen streamen, shoppen und verwalten ihre Bankkonten online. Klar, dass sie vor Versicherungen nicht haltmachen: Über Renten-, Rechtsschutz-, Reiserücktritt- und Kfz-Versicherungen informieren sich die Deutschen am liebsten im Netz. Rund ein Drittel der Online-Suchen im zweiten Quartal 2018 beschäftigten sich mit diesen vier Themen, haben die Berater von Mediaworx festgestellt.
Grundsätzlich sehen die Menschen in Deutschland die Chancen und Möglichkeiten der Digitalisierung. Daher erwarten sie von ihren Versicherungen einiges: schnelle und digitalisierte Kommunikation, zusätzliche Hilfsangebote wie technische, medizinische oder rechtliche Unterstützung, mehr digitale Schadensabwicklung und natürlich mehr Transparenz.
Das stellt die Versicherungen vor einige Probleme. „Die Digitalisierung verändert den Geschäftsrahmen fundamental“, sagte Achim Kassow, Deutschland-Chef von Ergo, vor wenigen Wochen in einem Interview mit RP-Online. „Erstens werden neue und individuellere Tarife möglich, weil mit Big Data immer neue Informationen in die Kalkulation einfließen können. Zweitens wird Prävention ein immer wichtigeres Thema. Drittens verändert sich unsere interne Prozessorganisation stark, damit Kunden auf allen Kanälen noch schneller mit uns kommunizieren können.“
Vor allem das Thema Transparenz und Preisvergleich beeinflusst das Geschäftsmodell vieler Versicherungen. Künftig wird der überleben, der sich deutlich vom Wettbewerb absetzt. Weil das bei immer ähnlicheren Angeboten aber immer schwerer wird, wird der Preis zum Alleinstellungsmerkmal. Diesem fatalen Verdrängungskampf können die Versicherer nur entgehen, wenn sie ihre Angebote radikal an den Bedürfnissen der Konsumenten orientieren – und sich für diese Ausrichtung in den sozialen Medien loben und weiterempfehlen lassen.
Einige Versicherer haben ihre Kundenplattformen schon stärker auf die Bedürfnisse des flexiblen, digitalen Konsumenten ausgerichtet. Die Kfz-Versicherung Friday etwa bietet eine kilometergenaue Abrechnung und monatliches Kündigungsrecht an. Andere setzen auf mehr Tempo bei der Bearbeitung von Vorgängen – auch mit Künstlicher Intelligenz. Die Zurich Versicherungen beispielsweise bearbeiten Kündigungen von Lebensversicherungen mit Software.
Einen allerdings können Software und neue Produkte nicht ersetzen: den Kundenberater. Bei Renten- und Lebensversicherungen zum Beispiel suchen die Deutschen Informationen im Netz, schließen aber analog ab. Bei komplexen Fragen ist die persönliche Beratung mehr denn je gewünscht.
Wie die aber auch in der Digitalisierung funktionieren könnte, erklärt Bastian Kunkel. Der Versicherungsmakler hat gerade erst den ersten Platz bei den Jungmakler Awards 2017 der DKM-Messe gewonnen. Er setzt auf das Internet, um Vertrauen zum Kunden aufzubauen. „Die Aufgabe eines Versicherungsmaklers wird weiterhin darin liegen, dem Kunden individuell in seinen Versicherungsfragen weiterzuhelfen“, so Kunkel. Allerdings durch seine Online-Präsenz und durch digitale Lösungen. Wer die nicht bieten kann, wird künftig keine Rolle mehr spielen.
